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O que considerar na implementação de um CRM.


A saga dos CRMs:

Sua área de vendas cresceu, mais vendas, mais clientes, mais complexidade,

Atender com qualidade e entender seu cliente é o que você quer.

Alguém sugere um CRM (Customer Relationship Management) que é um sistema para justamente cuidar melhor do relacionamento com clientes.

Você pesquisa e são só vantagens, clientes bem tratados, menos perdas, mais controles e menos dependência de vendedores que dizem serem únicos. A pesquisa continua, você acha um que parece bom, paga as licenças, instala e dá um treinamento.

Na primeira semana após o treinamento, as coisas parecem bem...nem tudo está lá, mas vai melhorar com o tempo.

Na segunda semana, um cliente liga e reclama do atraso da entrega, você procura e o pedido não aparece no sistema, tudo bem só um erro.

Na terceira semana, um vendedor sai de férias, o substituto adoece, você decide olhar a carteira de venda deles e ver se algo deveria ser feito, abre o sistema e faltam muitos detalhes, quem eram os contatos, algo foi prometido para alguém, alguma proposta está em aberto, que coincidência os dois vendedores se esqueceram de muita coisa.

Seis meses depois, o recém-contratado gerente de vendas sugere um novo CRM, ele diz que o atual tem muitas falhas...

O que você compra com o fornecedor de CRM

Como boa parte dos sistemas, normalmente você recebe o software, a instalação dele e o treinamento de como usar, às vezes as máquinas associadas a esses softwares e um período de suporte técnico.

Parece bom, não? Tudo está lá.... só que você queria um melhor relacionamento com clientes ou queria comprar um software?

Pilares para você considerar no seu projeto

A boa notícia, é que basta um novo olhar para entender qual é a melhor abordagem.

Lembre, você quer melhorar o relacionamento com os clientes, certo? Um sistema de CRM é uma excelente ferramenta para isso, é só se lembrar disso e que quem faz um ótimo móvel é o marceneiro e não o martelo.

Então foque em implantar uma nova forma de tratar os clientes e considere o CRM como um dos elementos importantes para ajudar nisso.

Atender melhor os clientes é uma forma de atuar ou prática que envolve pessoas, processos e ferramentas.

Além do que o fornecedor de CRM normalmente entregará (como indicado acima), sugerimos considerar quatro pilares para essa mudança:

· Saúde Emocional – Você precisa de pessoas que se sintam seguras para compartilhar informações e atuar de uma nova forma, além de dispostas a servir o cliente e a empresa.

· Processos – Os sistemas de CRM impõem uma série de atividades bem especificas, que estão abaixo e ao lado de processos mais amplos, que deveriam servir e facilitar a uma forma de atuar, a tentação perigosa costuma ser criar uma forma de atuar para atender aos processos.

· Habilidades – Esse é o elemento mais simples de lembrar. Além do conhecimento sobre o próprio CRM, normalmente outras habilidades são necessárias como ouvir e extrair informações sobre as expectativas e necessidades dos clientes

· Atitudes – Esse pilar não é óbvio, uma mudança de forma de agir, demanda abertura para isso, motivação para se manter fazendo e perseverança para superar as dificuldades que surgirão

Fatores de sucesso

Coma toda mudança é importante cria um plano de mudança e indicadores que a mudança está avançando da forma correta, na forma de um projeto amplo.

Esses fatores de sucesso, devem ser parte desse projeto, indicar avanços na implantação da ferramenta (CRM) e dos avanços dos 4 pilares acima.

Não menos importante é ter uma meta muito clara (SMART) do que é esperado com essa mudança.


Recomendação chave

Seus clientes ficarão felizes por serem tratados com mais atenção, mas evite comprar um sistema de CRM na esperança de que ele seja mais do que uma ferramenta e que essa nova forma de atuar precisa somente ser comunicada para que passe a ocorrer.



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