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O que garante o sucesso do seu investimento num CRM?

Atualizado: 5 de jul. de 2021



Sua empresa investiu algumas dezenas ou centenas de milhares de reais no desenvolvimento daquele grupo de vendas e sua área de TI após meses e meses de trabalho disponibilizou aquele CRM (Customer Relationship Management) e.....


Três meses depois, nenhum resultado indica que algo aconteceu com aquele grupo de vendas, o sistema está lá, as pessoas foram treinadas, o que houve?


Já passou por isso, deixe seu comentário.


Se isso te conforta, a situação é mais comum do que você imagina, e a maioria dos vendedores de CRMs e de treinamento não vão te contar isso, afinal o leite das crianças está caro, né?


Então, a ideia do CRM e todos aqueles controles e previsores é mesmo muito boa, o sistema funciona corretamente e a avaliação de reação do treinamento foi ótima, aliás você está sabendo que “a coisa” não está rolando porque teve uma conversa casual com um dos vendedores.


O que aconteceu? Bem se isso te conforta a situação é muito comum, e pode ser explicada pelo dito “ado, ado, ado. Cada um no seu quadrado". Oi?


Se você pudesse olhar o que acontece geralmente é que não há realmente alguém pensando no conjunto. O pessoal de TI se preocupa com a ferramenta e sua integração com os outros sistemas. O pessoal do RH foca nos treinamentos, os gestores continuam empurrando a equipe para resultados maiores e mais rápidos, os funcionários fazem o que pedem, ir aos treinamentos, procurar vender mais e mais rápido e olhar o sistema, etc.


Fato parece que todas as peças do carro estão lá, mas o carro não vai a lugar nenhum. O que faltou?


Geralmente e devidos as pressões para redução de pessoal, gastos e aumento das vendas, ocorre que a empresa tem um dragão sem cabeça.


A área de TI, não é responsável pelo uso da ferramenta, a área de treinamento não é responsável pela aplicação do aprendido, os gestores são responsáveis pelos resultados imediatos e os colaboradores realizam aquilo pelo qual recebem mais. Resultado, o tal do CRM estará condenado a uma subutilização, onde todos jogarão a culpa nos outros, no mundo e até na ferramenta. A verdade é que não há um culpado com também não há um dono do conjunto da obra, e se cachorro com dois donos morre de fome, sem dono nenhum ele faz o que for mais conveniente.


Então voltando a pergunta original: O que garante o sucesso do seu investimento num CRM?


A resposta é efetue o serviço completo e, aliás, coloque o conjunto na conta do investimento, sim, porque do contrário será como olhar para o custo das suas próximas férias, só considerando as passagens e esquecendo o resto. Algo que sua empresa pode ser induzida a fazer pelos fornecedores de cada área.


O investimento completo inclui alguém interno ou externo, que cuide DE FATO, do conjunto da obra e que a empresa esteja aberta ao que será necessário, como mudar algumas prioridades das áreas envolvidas, medir a aplicação do sistema e colocar indicadores que estimulem o uso real. A chave é considerar que um CRM é uma forma de atuar da empresa, não é só jogar dados dentro dele, e sim de garantir de que o conceito de cuidado com o relacionamento com clientes associados ao CRM seja de fato utilizado.


Obviamente falar é fácil e colocar em prática é outra coisa, mas se enganar sobre o que está envolvido, não fará nenhum bem a empresa que tomou a correta decisão de utilizar um CRM para cuidar melhor do seu negócio.

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