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SUA EMPRESA FAZ GESTÃO DE DESEMPENHO OU DE SITUAÇÃO?


Sumário, para quem esta sem tempo de ler tudo

  • A Gestão da situação tem sido equivocadamente tratada como de desempenho.

  • Uma forma de verificar se isso está ocorrendo é através de uma análise dimensional ou estatística sobre a relação do efeito esperado e do indicador adotado para a gestão de desempenho.

  • A gestão de metas faz parte da gestão de desempenho

  • Existem formas de escapar da armadilha de se manter fazendo algo só porque é mais fácil fazer o errado.

  • A gestão de desempenho equivocada (de situação) traz gastos administrativos desnecessários e frustração.

  • A gestão de desempenho ao de fato medir indicadores importantes trás previsibilidade, aprendizado e reduz gastos com investimentos desnecessários.


Eram 9 horas de uma terça-feira qualquer em abril


Cena 1

Durante a sua 1ª reunião do dia, o CEO está apresentando, os dados de satisfação do cliente do trimestre que em comparação com o ano passado caíram 20%.

Cena 2

O diretor comercial, diz que recebeu muitas reclamações sobre como o pessoal das entregas não tem respondidos aos clientes sobre o atraso no envio dos pedidos.

Cena 3

O diretor de RH discretamente sorri para a diretora de operações, e diz que todas as pessoas relacionadas às entregas receberam 22 horas de treinamento sobre serviços neste ano, que o absenteísmo caiu 10% após o plano de trabalho home office e que a avaliação trimestral 360.º foi um sucesso

O diretor de TI, diz ser urgente falarem sobre o novo sistema de gestão de relacionamento com clientes e sua subutilização.


O que o painel de nosso carro e nossos filhos nos ensinam.

Imagine que enquanto você dirige o carro com a família, para um resort no interior do estado, que vocês já foram várias vezes, seu filho pré-adolescente, perguntasse por que está demorando mais que o ano passado para chegar, e você respondesse:

— Filho estamos a 100km por hora, a rotação do motor é de 4.325 RPM e nenhuma lâmpada do painel está acessa.

Neste instante sua filha maior, comenta que nunca tinha reparado naquela bonita cachoeira tão perto da estrada.

Então sua esposa pergunta se não seria bom ligar o GPS.

Seu filho quer saber qual é o problema, você responde que a viagem está transcorrendo bem, sua filha sinaliza que algo diferente está ocorrendo e sua mulher que talvez você esteja se focando nas coisas erradas para o momento.


A Gestão de situação versus gestão de desempenho

Os dois casos acima, são só para ilustrar o que acontece no dia a dia das empresas quanto a confusão entre situação e desempenho.

O fato de variações na entrega esperada, e os indicadores não acompanharem essas variações é um claro sinal de equívoco no que se está medindo. Em engenharia isso se chama análise dimensional e em estatística de correlação. Nos dois casos olhamos se uma variação em “a” se relaciona com variações em “b”

Alguns indicadores comuns em RH, como horas de treinamentos, absenteísmo e turnover, são realmente de desempenho? Eles contam se estamos mais perto de nossos objetivos?

Isso normalmente ocorre porque alguns indicadores só são mais simples de obter e nos dão conforto de que as “coisas estão funcionando”


Os indicadores mais comuns usados em recursos humanos conseguem responder se as coisas estão funcionando, mas não dizem se estamos mais próximos dos objetivos empresariais.

Um sábio motoqueiro me disse que não adianta ir muito rápido se você está indo na direção errada.

Normalmente o desempenho indicado é mais sobre se a “máquina” está funcionando, ou seja, indicam a situação da máquina.

Isso não é um problema se estiver claro o que se está fazendo.

A gestão de situação é importante, precisamos saber se o veículo está funcionando corretamente e dentro das normas. Mas confundir situação com desempenho distorce o foco e as medidas preventivas ou corretivas para alcançar o esperado


A Gestão de Metas versus a Gestão de Desempenho

A gestão de metas, costuma ser mais simples, numérica. Estamos mais perto ou não do que esperávamos, mede claramente eficácia

A Gestão de Desempenho inclui a gestão de metas, mas é mais ampla por incluir também a eficiência de como isso está ocorrendo e trazer previsibilidade e aprendizado.

Um exemplo prático

Vamos dar um exemplo numa meta de aumentar a satisfação dos clientes em 10%, e observamos que 90% das reclamações são de clientes que estavam exaltados no momento de suas solicitações.

Olhando a dimensão habilidades, parte do modelo que utilizamos na Leren, podemos ter concluído que o pessoal do SAC precisa ser 15% mais hábil no trato de reclamações de clientes exaltados. Algo que podemos medir classificando a situações de clientes exaltados nos primeiros 10 segundos e classificar o que ocorreu 50 segundo depois.

Num modelo convencional poderíamos ter horas de treinamento como um indicador de desempenho, mas qualquer um que tenha a ido à escola poderá confirmar que horas de curso e habilidade são coisas diferentes.

Se quisermos detalhar mais poderíamos ainda verificar se ela tem: — Conhecimento para isso, através de um questionário — Capacidade de ouvir acuradamente através de um teste audiométrico. — Reação Prática, através de uma simulação de cliente.

Neste caso poderíamos ter a necessidade de treinar essa pessoa, aumentar o volume do telefone ou colocá-la num on-job-training. Essas ações não entram na gestão de desempenho, apesar de serem o combustível para chegar aonde queremos


O risco ao confundir gestão de situação e de desempenho

Quando essa confusão ocorre, basicamente a empresa perde tempo com coletas dados e sua análise que não conseguem indicar o que fazer ou o que está errado.

Outro gasto comum está na aquisição e operacionalização de sistemas que serão inefetivos pelos motivos acima, tornando a empresa mais eficiente em fazer algo ineficaz.

Conclusão

Você pode continuar medido situações, mas aconselhamos que essa diferença seja clara para todos, de modo a reduzir gastos desnecessários.

Existem formas de fazer uma melhor gestão de desempenho através de modelos baseados no impacto de diferentes dimensões no desempenho humano.

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